今日は「仕組みの作り方」についてです。
仕組みは、意図的に作らないと仕組みにはなりません。
何を言っているのか意味不明かもしれませんが、ただ単に日常業務をそのままマニュアル化しても仕組みになりづらい、ということなのです。
もしも、日常で発生する業務をただマニュアル化するだけの場合、もしかしたら望ましくない結果を生み出してしまう方法を仕組み化してしまうかもしれません。
そして仮にそうなったとしても誰も気にすることはないと思います。
人間は習慣の生き物ですので、何も気にかけずにやってしまっていることが習慣になってそれが
「意図されていない仕組みやルール」
になってしまうことがあります。
意図していない仕組みが生み出す結果とは？
おそらく、あなたの会社ではたくさんの意図的ではない
「勝手に生み出されてしまった仕組み・ルール」があり
それらによって、毎日の結果が生み出されているかもしれません。
それがたまたまうまく行っているように見えてもあなたが意図した結果を生み出すための仕組みとしてどれほど役立っているか？を考えると違う現実が見えてくるかもしれません。
多くの場合、意図されずに生み出された仕組みやルールは働いている人の自由裁量から生まれた仕組みやルールでありあなたが意図していない結果を生み出すものなのです。
ですので、あなたは経営者として生み出されるべき結果を定義して積極的に意図して仕組みを作り上げる必要があります。
意図した仕組みとは？
「意図」とは、何を意図するのでしょうか？
それは
- あなたが達成したいビジョン
- あなたが顧客に提供したい価値
- あなたが顧客に体験して欲しい感情
- あなたが生み出したい成果
などのゴールです。
すべての業務や行為行動はそういうゴールを生み出すためのプロセスだと考えると、そのプロセスを
「意図したゴール」を生むために最適化された「意図した手順」
として設計すべきなのです。
日常業務は、「体験して欲しい感情」を意図する
ビジョンなどの大きなゴールを日常業務の手順に落とし込むのは実は難しかったりします。
ですので、もう少し落とし込んで
「あなたの会社と接するたびに
顧客に体験して欲しい感情は何か？」
を考え、その感情を得てもらうことを意図した手順を作ることから考えるといいでしょう。
例えば、あなたの会社とやり取りするたびに体験して欲しい感情が
「安心感と信頼感」
だとしたら、その顧客対応手順の中で
どうすれば、安心感と信頼感を持っていただけるか？
それを考え、行動に落とし込み、それをマニュアル化します。
そうすることで、本当に安心感と信頼感が得られるのか？
そうでなかったら、どう改善すればいいか？を考えそれを繰り返すことで
誰が対応しても意図したゴールを生み出す仕組み
になるのです。
それがひいては、あなたのビジョンにつながっていく仕組みのパーツになっていくわけです。
まずは日常業務から文書化するのはいいのですがそれは、どういう意図を持ってやっているのか？ということを考えてみましょう。
