こんにちは。
エグゼサポート仕組み化事務局の安達です。
先週、エグゼサポートの事務局スタッフ全員で、
今年の弊社の動きやビジョンを確認する経営合宿に行ってきました。
弊社はほぼすべての業務をオンラインで完結できる体制を作っていますので、
スタッフも全員在宅、全国に散らばっています。
今まで福岡・長崎・大阪・沖縄など、いろんなところで開催してきたのですが、今回は東京です。
全員リアルで揃ったのは実は今回初めてです。
そして、各地で会議室や宿泊先、懇親会の場所を予約するのは私の担当です。
今回は東京らしいところ・・・と考えて、
会議の後の両国で「ちゃんこ鍋」で新年会をすることになりました。
時津波
せっかくみんなで集まるので、ネットでレビューを読みまくり、
両国の「時津波」というお店を予約しました。
コースは社長の勝亦と相談し、「一番いいコースで！」とのことだったので、
張り切ってお店に電話を入れました。
私「すみません、●月●日の予約ですが、6000円の金星コースでお願いできますか？」
店員さん「あの・・・皆さんたくさん食べられる方ですか？」
私「うーん・・・2名ほどたくさん食べるメンバーはいるのですが、あとは普通かなと」
店員さん「でしたら、うちのちゃんこ鍋は大きいので、4000円の新弟子コースで大丈夫だと思います。
もし足りなければ追加していただけますし」
え？2000円も安いコース勧めるの？6000円払うって言ってるのに！？
私「そうですか・・・そしたら、コースのお造りだけでも追加で少し豪華にしていただくことは可能ですか？」
店員さん「当日どんなお魚が入ってくるかはお魚屋さん次第なんですが、この時期だと黒ムツなど美味しいのが入ってくると思うので、4点でよければ追加料金なしでさせていただきます」
え？え？2000円も安いコース勧めて、さらにサービスしてくれるの！？
私「すみません、なんだか色々お願いしてしまって・・・ありがとうございます」
店員さん「いえいえ、美味しく食べていただきたいので」
なんという素晴らしい対応！
あまりに感動した私は、この対応の素晴らしさを弊社メンバーだけでなく
家族や友人にも伝えまくりました。
お店に行く前に、すでに私はファンになっていたのです。
そして当日。
お店を切り盛りするのは、時津波関の娘さんと孫娘さんで、
電話に出てくれたのは孫娘さんだったとのことでした。
ちゃんこ鍋もその他のお料理もとても美味しくて、
3台あるお鍋の味を全部変えてくれたり、締めもそれぞれの味に合わせて作ってくれたりと、
本当に気持ちの良い対応をしてもらい、スタッフ全員大満足でした。
カスタマージャーニー
これがまさに「カスタマージャーニー」なのです。
「カスタマージャーニー」とは英語でCustomer Journeyつまり「顧客の道のり」で、
「顧客が実際に商品やサービスを購入、利用するまでの一連の体験のプロセス」のことです。
このプロセスの一つ一つに、会社のビジョンやブランドコミットメントが反映できているか、
またどう反映していくかが、顧客満足度に大きく関わってくるのです。
どんなにサービスが良くても（お店の味が良くても）、
その前の問い合わせの段階で感じが悪かったりすると、
サービスの良さが半減してしまいます。
逆に、問い合わせの段階でファンを作ることができれば、
きちんとしたサービスを提供することで、その顧客はずっとファンになってくれることでしょう。
ファンを作るのは、サービス提供のずっと前から始まっているのだと、痛感しました。
実際、私は周りの友人に「美味しいところ見つけたから行こう！」と声をかけたりしています。
両国でいい店を知らないか聞かれたら、絶対にここを教えます。
ファンになった顧客が、新たなファンを連れてくるとは、こういうことなのですね。
弊社でもカスタマージャーニーマップを作成していますが、
この重要性を再確認し、クライアントさんとの接点一つ一つに対して真摯に
対応できるように日々努力していこうと思います。
ちなみに、「時津波」さんのちゃんこ鍋は、鴨がメインで、
なんと希少部位「キンカン」が入った鍋でした。
塩・醤油・味噌、どの味も美味しかったですよ！
両国に行かれたら、ぜひ！
時津浪
〒130-0014 東京都墨田区亀沢１丁目２３−２
