エグゼサポート 勝亦です。
今日は午前中に歯医者に行ってきたのですが
担当してくれた若い女性の振る舞いを見て
だいぶ仕組み化されてるなと思いました。
名刺を渡して
「担当させていただきます◯◯です。よろしくお願い致します。」
と言った後の一言
「お名刺は、横の机の上に置いておいてください」
は、おそらくマニュアル化されてないと
スーッと出てこない一言ですから
練習されていると思います。
また、その後に、１つ１つ治療について
自分が取る行動を言ったり
席を倒す、上げるなどの行為を
すべて口に出すなど、徹底されていました。
まだ慣れていないらしく、
椅子のリクライニングを戻す時に
「椅子を下げます、あ、上げます」と
たどたどしかったですがw
それでも、マニュアル化と練習によって
スムーズに患者対応ができたようです。
仕組み化のポイント
僕は、仕組み化をサポートしている関係で
特に自分が接客を受ける際に、
その対応の仕方が仕組み化されているのか？という
視点で見てしまいます。
が、そういう僕でなくても
・その対応が「意図して」仕組み化されているか？
・それとも関係なく、人任せになっているか？
は、ある程度見れば誰でもわかると思います。
フランチャイズ系においては
品の陳列や商品提供方法などの
ビジネスモデルは基本仕組み化されていますが
実は、仕組み化されていないなと思える部分も
見つかります。
それは「顧客対応」です。
フランチャイズでも店員によって
顧客対応がバラバラなお店があります。
実は仕組み化において成否を分けるほどの重要なポイントは
この顧客対応なのです。
同じ店舗、同じ商品、同じ金額、同じ包装だとしても
１０人のお客様が１０人とも違う感情を味わったら・・・
それは顧客対応が仕組み化されているとは言えません。
ひとり社長の仕組み化
ひとり社長は、自分ひとりもしくはスタッフ数名の会社ですが
仕組み化はマニュアル化だ、と思って
オペレーションのみマニュアル化する傾向にあります。
でも、なぜかマニュアルを作って人に渡しても
うまく行かなかったり、クレームがあったり
お客様から「あなたに対応してもらいたい」という要望があったりで
業務を手放すことができないことが多いです。
それはなぜかというと、前述のポイントである
顧客対応時にどういう感情をお客様に味わってもらいたいか？を
言語化して、それを行動に落としていないということが
一番の理由です。
ひとり社長こそ、自分の分身となるコアメンバーと
顧客対応について共有することが大事であり
事業を拡大していく際に影響が出る重要なポイントとなります。
ひとり社長の仕組み化は、顧客対応時の対応を明確にする。
これを意識してみてください。
勝亦
