外注管理で困った時に知っておくべき４つの留意点

外注管理の利点と問題点

労働力の減少に伴い、外注（アウトソーシング）を利用する企業が増えています。
特に、経理や人事、総務などのバックオフィスに関しては、外注を利用することで作業効率を上げることが可能です。

しかし、アウトソーシングの利用には外注管理が必須になり、利点もあれば問題点もあります。外注管理のメリットとデメリットを取り上げます。

メリット：他社の技術力や知見を利用できる

アウトソーシングを利用することで他社の持つ技術力や知見を利用できるのは大きなメリットです。
外部のスキルを利用することで自社の改善点を発見できるかもしれず、悪い流れを断ち切るきっかけになる場合もあります。

従業員のスキルを向上させて業務の効率化を図るには、教育プログラムや研修制度などの投資が必要になります。
外注を利用すれば、社員研修や人員の補充などのコストを削減することが可能です。

デメリット：意識の共有が難しい

外注業者は作業能力の面ではプロフェッショナルですが、自社の社員ではありません。
企業理念への理解が乏しかったり、こちらがイメージする作業の進め方とは異なる場合があります。

外注業者との意識のすり合わせや理解の共有を行うため、専属の部署を立ち上げることもあり、品質を管理するための人件費コストがかさむ可能性があります。

人件費を節約するために外注を利用したものの、外注管理に人件費がかかってしまった、というのはよくある話です。
どの程度の管理・マネジメントが必要になるのかを事前に検討しておきましょう。

デメリット：外注業者のクオリティが乏しい

外注業者のクオリティは重要なポイントです。低価格・短期間で業務を引き受けてもらったものの品質が低く、人為的なミスが多いと余分のコストがかかります。
納品物の再確認や手直しの連絡は時間と人件費のロスです。

さらに、いつも利用している信頼できる外注業者をこちらのタイミングで利用できるとは限りません。
必要な時にレベルの高い業者を利用できない可能性があるというのは、アウトソーシングのデメリットの一つです。

外注管理のポイント１：契約内容

外注業者とのトラブルを最小限に抑えるためには、契約書をしっかりと作成しておきましょう。
契約書の内容が曖昧だと、認識のズレからトラブルになることがあります。

いつも使っている業者だからと考えるのではなく、きちんと契約書を作成しておくことが必要です。
どのような内容を契約書で定めておく必要があるのか、詳しく説明します。

金額・料金体系を確認

外注業者と契約を交わす際、金額・料金プランとしっかりと明記しておきましょう。
曖昧な条件で進めてしまうと後で大きなトラブルに発展することがあります。

例えば、事務業務を外注する場合、業務の処理数によって金額が変わるのか、スタッフの作業人数によって変動するのかを契約書で定めておきます。
時間制で料金が発生する場合、業務内容が多いと費用が高くなる可能性があり、月額制度を利用したほうがコストを抑えられるかもしれません。

また、代行スタッフを社内に常駐させる場合とスポット利用では、料金体系が異なります。
事前に料金プランを確認して、他社と比較した場合の費用感も見定めておきましょう。

この段階で時間を惜しまず、資料請求や公式サイトでの簡単見積りなどを利用することが大切です。

納期設定

契約書には納期についてもしっかりと明記しておきます。
業務によっては数週間～半年程度かかるものもあり、書面にして残しておくことでトラブルを予防できます。
もし、納期までに納品できなかった場合の保証や返金などについても触れておきましょう。

納品後のやり取り

納品してもらったものが自社の基準に達していなかったり、フィードバックを兼ねた修正を依頼することもあります。
その際、追加料金が発生するのかなども契約書の中で明記しておきます。

例えば、何を成果として検収するのか、どのような方法で検収するのかを契約書で明確にしておきます。
システム開発やデータ納品を委託する場合、検収の方法が明確にされていないと納品時、または納品後にトラブルになるかもしれません。
また、検収品が基準を見たいしていないと判断された場合の保証や対応方法についても記載しておきましょう。

外注管理のポイント２：コミュニケーション

外注業者を利用する場合、依頼するのはデータや物ですが、実際にやり取りするのは人です。
アウトソーシングでは人と人の関係性が重要になり、コミュニケーションの取り方も重要なポイントです。
外注管理に必要となるコミュニケーションについてお伝えします。

連絡手段を明確にしておく

外注業者との連絡手段を明確にしておくことはトラブルを避けるうえで重要です。
メールやチャットなどのホットラインを作っておくなら、イレギュラーなトラブルが発生した場合も迅速に対応できますし、業務上の確認事項もスムーズです。
連絡が取りやすい時間帯を決めて置いたり、窓口となる担当者を専任しておくといいでしょう。

スマートフォンの普及によって、メールよりもChatworkなどのチャットアプリの方が連絡を取りやすい、と感じる人が増えています。
会社としてはメールを多用していたものの、外注業者を利用することを機にチャットの利用を開始した企業もあるようです。
いずれにしても、外注業者とスムーズにコミュニケーションが取れるツールを確保しましょう。

依頼後の進捗状況の報告

業務を依頼した後、定期的なミーティングを開催して、進捗状況や問題発生の有無の確認などを定期的に行うことも大切です。

進捗状況の報告を数回に分けて行うことで納期遅延を防ぐことができます。
「〇月〇日までには、ここまでの作業を完了してもらう」などの基準を示しておくことで、業務の遅れを早い段階で取り戻すことが可能です。

もし、納期に間に合わないことが分かった場合、原因を追究しましょう。
遅延の理由や再発防止に向けた対策などを報告書として出してもらってもいいでしょう。

過度な連絡は逆効果になることも

コミュニケーションは重要ですが、執拗にホウ・レン・ソウを求めると外注業者も嫌気がさします。
重要な部分はしっかりと確認することが必要ですが、相手もプロの業者ですから、ある程度は信頼して業務を任せることも重要です。

外注管理のポイント３：トラブル対応

信頼できる業者でも、人がする仕事にはミスやトラブルが付きものです。
万が一、トラブルが発生した場合の対応方法をまとめました。

取引相手を責めるのではなく、冷静に原因究明

外注業者とトラブルが発生した場合、発注した側として相手を責めたくなりますが、冷静に問題を解決する方法を探る方が有益です。

例えば、スタッフの能力や人的なミスによって納品データが基準に達しなかった場合、スタッフの再教育やダブルチェックなどのプロセスが必要になります。
なぜ、うまくいかなかったのか、どうすれば問題を回避できたのかを冷静に判断することが重要です。

トラブルを未然に防ぐ対応を提案する

業務を発注した側として、トラブルを未然に防ぐための対応を外注業者に提案しましょう。

納期遅延が発生した場合、ディレクターやマネージャーの業務管理スキルに問題があるかもしれません。
その場合は、再発防止に向けて企業単位で取り組んでもらえるよう、問題点を明確に指摘することも重要です。
そうすることで、次の外注時にはしっかりと修正してもい、長く付き合えるビジネス関係を築くことが可能になります。

外注管理のポイント４：パートナーと長い付き合いのために

外注パートナーと長く付き合うためには何が必要でしょうか。いくつかご紹介します。

外注業者と信頼関係を築く

外注業者と長く付き合うためには、信頼関係の構築が不可欠です。
外注業者も企業からの信頼を実感すると期待を裏切らないように努力するでしょう。

低価格で仕事を発注したいという気持ちは分かりますが、相見積もりの繰り返しでは外注業者と信頼を築くのは難しくなります。
他に安い値段で請けてくれる業者があったとしても、これまでの関係性や積み上げてきた実績を買って、仕事を発注するなら信頼関係を積み上げることができます。

発注側は外注を信頼し、外注側は発注者の信頼に応えるために最善を尽くす。これが、外注管理の目指す所といってもいいでしょう。

持ちつ持たれつの関係性を忘れない

外注パートナーと長く付き合うためには、持ちつ持たれつの関係性を忘れないことです。
万が一、トラブルが発生したとしても反射的に相手を攻めるのではなく、自社側にも非がなかったか検討しましょう。

例えば、進捗状況などの連絡手段は確立されていたでしょうか。
契約書を作成する段階で綿密な打ち合わせをしていたでしょうか。
同じトラブルを防ぐため、発注側として何ができますか。

発注した業務は本来は自社の社員が担当するものです。
もしかすると、自社内でも同じミスが発生していたかもしれません。
同じトラブルを自社内で発生させないために、教訓を活かす思考が必要です。

外注管理を外注するという選択

自社で、より戦略的な仕事をする時間を増やすために業務を外注化したはずが、外注管理に工数が割かれて、結局負担が多くなってしまうという結果になることがよくあります。

そのような場合には、「外注管理を外注する」という選択肢も考えてみましょう。

外注先の選定、発注、交代、引き継ぎ、チーム体制構築など、時間も負担もかかる業務をすべてサポートする「あとよろ」などの外注管理サービスを利用すると良いでしょう。