2019/09/26

マニュアルの正しい作り方

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正しいマニュアルの作り方

昨日は、定例の仕組み経営実践会を開催しました。

テーマは「運営マニュアルの作り方」

あなたは自分の事業においてマニュアルは作っているでしょうか?

仕組み化について

「仕組み化とは、マニュアル化である。」
「仕組み化とは、自動化である。」

という単純解釈をしていて、もったいない理解をしている方はまだまだ多いのですが、マニュアル作りにおいても、まだまだもったいない理解をしている方がいると思います。

それは

「マニュアル化は、誰でもその作業を間違わずできるようにするもの」

という単純解釈です。

惜しい!

という話ですが、より正確な理解は以下の通りです。

マニュアル化は、自社の理念を行動に落とし込み、誰がやっても得たい結果が得られるようにするもの

ただの作業手順書ではない

ですのでマニュアルは、ただ今やっている作業手順を文書化するだけでは、本来得られる効果が得られません。

もちろん、相手がいない単純作業の手順をマニュアル化するだけならば、その手順の羅列だけでもまだいいのですが、もしお客さんに対応する業務をマニュアル化するならば、そこに

お客さんにどういう体験をしてほしいか、どういう感情を持ってほしいかという自社の理念を反映した行動として手順を文書化する必要があります。

そうすれば、誰がやっても理念を具体的な行動に落とし込めることができ、また行動を通して理念を理解する教育効果も得られます。

マニュアル作りの3ステップ

マニュアル作りの3ステップ

ただし、いきなりその品質を目指してマニュアルを作るのは難しいかもしれません。

ですので以下の3ステップで作成するといいでしょう。

第1ステップ 「今やっている手順を文書化する」
第2ステップ 「より最適な手順を見つけ、標準化し文書化する」
第3ステップ 「理念を具体的な行動に落とし込むような手順を追加・変更する」

つまり、もしすでに今やっている手順でマニュアル化してあっても、無駄ではないということです。

理念と行動に一貫性を持たせる

理念は理念として絵に描いた餅になっていて、実際の行動に落とし込まれていない会社は多いと思います。

また理念を毎日復唱して、その行動を社員・スタッフ任せにしている会社も多いでしょう。

その状態のままでは、理念と行動に一貫性が生まれません。

理念を具体的な行動としてマニュアルに落とし込み、わざわざ意識しなくても日常業務をするだけで理念が実現できるような環境を作るということを、会社側が意図して設計する必要があると思います。

もし、あなたの会社に理念とマニュアルがあるならば、それが一貫性を持ってつながっているか?確認をしてみてください。

もしつながっていないようならば、その理念はどういう具体的な行動で実現されるのかを考え、マニュアルに反映してみることをオススメします。

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