2019/06/06

商品とは「顧客体験」である

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商品とは顧客体験

起業家にとって、「商品開発」というのはとても大事だと思います。

でも、商品開発の話をしていると

「BtoB向けの卸営業がメインだから、自分で商品開発ができない・・・」

という意見を聞くことがあります。

実はそれは誤解です。

「商品」は「売っているモノ、そのものである」

という誤解です。

一般に認識している「商品」というのはお客様の手に届くもの、お客様がお金を払って購入したもの、という認識が強いと思います。

しかし、商品の定義はその狭い範囲で考えてはいけません。

商品とは、お客様の手に届くもの、だけではない、お客様が会社とやりとりするすべてのプロセス

つまり「顧客体験」なのですね。

顧客体験とは?

顧客体験とは「顧客があなたのビジネスのことを知ってからの一連の体験」

となりますので、つまりあなたと直接やりとりする時だけではなく、Webサイトや口コミ、あなた以外のスタッフが対応したことまですべてが「顧客体験」となるわけです。

あなたの会社と取引することで、お客さんはどんな未来像を手にすることができるのでしょうか?

どんな成功像を手にすることができるのでしょうか?

商品というのは、そこに行くまでの「解決策」だけでなく、そこに辿り着くまでの「プロセス」で得られるものとなるわけです。

もしそのプロセスをコントロールせずに、お客さんに一貫した体験を届けることができないということはどういうことかと言うと、つまり、より良い顧客体験が提供できないということです。

そうなると、顧客満足度も上がりませんので、結果的にリピートされない(つまりお客様は去っていきますし)。紹介もされない(つまりお客様が増えない)ということになります。

その結果、必死に自力で新規集客をし続けなればならない状況になるわけですね。

顧客体験を設計しよう

「顧客体験」を設計しよう

よい商品(売っているモノ、そのもの)を提供しているつもりでも、リピートがされない、顧客が離れていくのだとしたら、それはプロセスでの「顧客体験」が設計されていないからかもしれません。

顧客体験の一貫性は、業績に非常に直結しますので、あなたはお客さんにどんな未来像・成功像を見てほしいのか?
そのために、どんな体験をしてどんな感情を得てほしいのか?

しっかり言語化した上で、それを実現するための行動を定義して、そしてそれがどのプロセスでも実現できるように仕組み化する必要があると思います。

あらためて、自社は何を提供するのか?を見直してみることをオススメします。

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